大多数旅客会把旅行计划交给人工智能（AI）来做，但几乎没有人愿意让它买单。调查数据清楚地揭示了这一差距：Kantar 2026年的一项研究发现，62%的旅客对使用人工智能规划行程持开放态度，然而 Skift 的《2025年旅游状况》调查显示，只有 2% 的人信任人工智能拥有完全自主预订的能力 [navoy.io][navan.com][teacode.io]。在“帮我规划”和“帮我预订”之间多达 60 个百分点的差距，是目前旅游人工智能领域最核心的事实，这也解释了为什么该领域内大获成功的产品往往不像自主运行的智能体，而更像是非常能干的助手——一旦涉及资金交易，就会把控制权交还给人类。

这一现象的意义不仅局限于旅游业。Simaia 致力于与 B2B 公司合作，研究买家在建立足够信任并付诸行动之前是如何使用人工智能工具的。而旅游业正是这一动态在当下的最清晰写照：信息检索时人工智能使用率高，真正买单时人工智能使用率低。理解为什么旅客在让人工智能替其预订时会止步不前，将有助于了解各个行业在建立对人工智能推荐的信任方面具有哪些规律。

核心要点（TL;DR）

• 62% 的旅客对人工智能旅行规划持开放态度，但只有 2% 的人信任由人工智能自主完成预订。多项 2025-2026 年的行业调查均证实了这一长期存在的“信任鸿沟” [navoy.io][joinsherpa.com][navan.com][teacode.io]。

• 对不同任务的信任度各不相同：旅客在功能性决策（航班时间、价格对比）上信任人工智能，但在体验式选择（入住哪个街区、挑选哪家餐厅）上更倾向于听取人类的建议 [partner.expediagroup.com]。

• 在用户群体的年龄和地理分布上存在倾斜：Z 世代和千禧一代在人工智能使用上处于领先地位，且新兴市场的发展速度超过了西方市场。有 65% 的中国旅客和 59% 的印度旅客使用人工智能规划工具，相比之下，西方市场的采用率较低 [partner.expediagroup.com][navoy.io][joinsherpa.com][navan.com][travelanywhere.blog][tommasomariaricci.com][teacode.io]。

• 主流平台（如 Expedia、Booking.com）并没有坐等信任关系的完全建立。它们正在将人工智能融入服务和推荐中，同时在最终的预订环节中保留人工确认。

• 监管措施正在跟进：欧盟《人工智能法案》针对互动式人工智能系统的透明度规定将于 2026 年 9 月生效，在现有的 GDPR 和《包价旅游指令》义务之上，增加了信息披露的要求。

关于作者： 本文由 Simaia 团队创作。Simaia 是一家智能体营销团队，专门研究 B2B 和消费级买家如何使用 ChatGPT、Gemini、Claude 和 Perplexity 等人工智能工具来进行调研和制定采购决策，并帮助企业在这些由人工智能生成的回答中赢得曝光度和信任。

在人工智能旅游预订中，“信任”究竟意味着什么？

在此背景下，信任并非单一维度，而是旅客在点击“确认”前做出的至少三种不同的判断。首先是能力信任：人工智能旅行助手是否真的理解我的限制条件（预算、日期、签证要求）？其次是代理信任：在没有人工最终核对的情况下，我是否愿意让软件花我的钱？第三是补救信任：如果出了问题，是否会有人员或流程来进行妥善处理？

目前大多数人工智能旅游工具在第一项上得分很高，但在第二项和第三项上表现不佳，这正是使用率与预订信任度产生巨大偏差的原因。旅客可以完全相信人工智能旅行助手挑选了正确的航班，但仍然拒绝让其直接刷自己的卡。因为推荐了不好的航班，其失败结果顶多是让人感到不快；而由人工智能自主预订造成的失误，结果可能是产生无法退款的损失，且不知道该向谁投诉解决。

为什么旅客愿意让人工智能做规划，却不愿意让它预订？

规划与预订之间的分水岭在于：如果人工智能出错了会发生什么。规划上的失误纠正成本很低：如果推荐的行程不合适，直接划过并重新提问即可。而预订上的失误通常代价高昂且难以挽回，尤其涉及到退改政策、货币兑换或多航段行程时。

相关研究也以一种有趣的方式印证了这一点。发表在《旅游研究杂志》上的一项 2024 年 7 月的研究发现，与人类推荐的旅游计划相比，游客对人工智能推荐的旅游计划表现出较低的价格敏感度，这意味着人们愿意接受人工智能给出的价格建议，而不会像面对人类代理那样讨价还价 [来源：经核实的事实]。但同一研究体系也表明，消费者在实用性、功能性特征上更信任人工智能（例如这趟航班是否直飞、酒店是否靠近会议中心），而在体验和感官品质上则更倾向于人类的建议（例如这家餐厅是否真的好吃、这个街区晚上感觉是否安全）。

对于任何人工智能旅游规划产品来说，这都是一个实用的思维模型：决策越是可衡量和可比较，旅客就越会放手交给人工智能。决策越是主观且不可逆，他们就越需要人类的参与。

目前谁在信任人工智能并让其做旅游决定？

信任鸿沟的分布并不均匀，它在年龄和地理维度上高度集中。Z 世代和千禧一代的旅客是人工智能旅行助手的主要采用者，而婴儿潮一代和 X 世代通常对数字旅游工具保持怀疑态度，这与人工智能本身做得有多好无关 [经核实的事实]。这是一个重要的区别：部分阻力并不是对人工智能特有的不信任，而是对数字化优先的旅行规划缺乏普遍的安全感，这种现象早在生成式人工智能出现之前就已存在。

从地理分布来看，这种差异更加明显。波士顿咨询集团（BCG）2025年的一份报告发现，中国有 65% 的旅客，印度有 59% 的旅客会使用人工智能工具进行旅行规划，这远高于西方市场通常报告的采用率 [经核实的事实]。这与在其他数字服务中看到的规律一致：实现跨越式发展的市场（在此案例中，即跳过了传统旅行社和呼叫中心模式的市场）往往对人工智能原生替代方案表现出更快的适应能力，因为他们不需要改掉太多的既有习惯。

基于这一人口统计学和地理维度的差异，另一个相关但不同的话题是，旅客已经信任的平台目前正在如何应对。

主流旅游平台目前是如何应用人工智能的？

Expedia 和 Booking.com 都已经从人工智能的实验阶段过渡到了将其直接嵌入到面向客户的生产环境中。他们的做法极具启发性：实现服务层的自动化，同时让最终交易保留人工确认。Expedia 的虚拟助手目前能解决超过一半的客服咨询，并支持升级版住宿推荐；而 Booking.com 则将人工智能应用于旅行规划和智能消息发送 [经核实的事实]。这两个平台还与谷歌的人工智能模式（Google's AI Mode）合作，以支持智能酒店对比和预订 [经核实的事实]。

请注意这些公司没有在做的事情：两者都没有将全自主、无人工核对的预订设置为默认体验。这与调查数据是一致的。Expedia 集团自身针对“人工智能信任鸿沟”的研究得出结论，阻碍旅客使用人工智能预订的并不是模型质量，而是更好的 AI 本身无法解决的结构性信任问题 [partner.expediagroup.com]。一些行业分析师对此的描述甚至更为尖锐：一份报告指出，80% 的旅游业高管正在开发人工智能预订智能体，但实际上只有 2% 的旅客想要这种服务，供需之间存在 78 个百分点的巨大差距 [joinsherpa.com]。围绕只有 2% 想要全自主化的人群去开发产品，相当于在为一个几乎不存在的市场进行建设；更稳健的策略（也是巨头们显而易见正在采取的策略）是打造最优秀的辅助型人工智能旅行助手，并让用户牢牢掌握住“确认”按钮。

有哪些规则在约束人工智能旅游推荐？

监管手段正在从自愿披露转变为强制性透明化。部署人工智能助手的旅游公司需要跟踪两套不同的监管体系，而不是一个混合的标准。在美国，人工智能旅游推荐属于联邦贸易委员会（FTC）消费者保护指南的管辖范围，该指南明确要求价格准确性和推广诚信度，以防止人工智能生成欺骗性陈述 [经核实的事实]。在欧洲，合规要求是多层的：平台必须满足 GDPR、《欧盟包价旅游指令》，以及从 2026 年 9 月起，欧盟《人工智能法案》对互动式人工智能系统的透明度要求 [经核实的事实]。

2026 年 9 月这一截止日期已经迫在眉睫。任何在欧盟运营人工智能旅行助手的旅游平台，现在都应该审计其交互式人工智能工具是否明确告知用户他们正在与人工智能对话，而不是与人类客服对话，因为这正是《人工智能法案》要强制执行的透明度义务。

常见问题解答

人们信任人工智能帮他们预订旅行吗？
不信任让其完全自主。尽管有 62% 的旅客对使用人工智能规划行程持开放态度，但只有 2% 的人信任人工智能在没有人工确认的情况下完成预订 [navoy.io][navan.com][teacode.io]。

人工智能旅行代理（Agent）和人工智能旅行助手（Assistant）有什么区别？
这两个词经常混用，但“助手”意味着辅助和咨询的角色，而“代理/智能体”则代表着一定程度的自主行动能力。鉴于目前的信任水平，大多数在 2026 年市场上被称为人工智能旅行代理的工具其实仍在发挥助手的功用，由人类进行最终的预订确认。

目前最优秀的人工智能旅行代理有哪些？
表现最强劲的工具往往专注于特定领域，而不是试图包揽一切：有些擅长生成行程，有些长于解决客户服务问题，还有些精于价格比较。对主流工具的测试表明，第一步是明确你究竟需要它做什么——规划、预订、管理变更还是客服支持，因为很少有工具能同样出色地处理这四个方面 [coaxsoft.com]。

让人工智能规划或预订我的行程安全吗？
对于规划而言，通常是安全的，因为纠正错误的成本极低。而对于预订，大多数注重安全的指南都建议在最终付款前进行人工确认。因为目前很少有旅客会给予自主预订完全的信任 [travelanywhere.blog]。

为什么年轻旅客更信任人工智能旅游工具？
Z 世代和千禧一代的采用率最高，这可能反映出他们对数字化优先工具普遍具有更强的适应力，而婴儿潮一代和 X 世代对数字化旅游技术这个品类表现出更多的犹豫，不仅仅局限于人工智能本身。

随着时间的推移，人们对人工智能旅游的信任度会增加吗？
信任度可能会因任务的不同而呈现不均衡的增长。根据目前关于旅客愿意放权给 AI 的研究，相较于体验性、主观性的决策（如餐厅选择、街区氛围），功能性、可比性的决策（如航班、价格）会更早地实现人工智能化。

关于 Simaia

Simaia 是一家面向 B2B 公司的智能体营销团队。当买家使用 ChatGPT、Gemini、Claude、Perplexity 或 Google AI Overview 寻求推荐时，我们致力于帮助 B2B 企业的品牌以准确、瞩目的方式呈现。旅游业的信任鸿沟是任何思考人工智能曝光率的企业的一面镜子：在人工智能的回答中出现只是第一步，在回答中获得足够的信任并促成最终行动才是真正目标。Simaia 为此提供全方位支持，从人工智能搜索审计、竞争对手差距分析，到符合大语言模型（LLM）格式的内容创作、分发以及销售线索识别，让企业无需从零开始组建此类内部团队。通过专注于这种构建人工智能信任的工作，我们的客户在几个月内，其在细分领域的流量中，AI 搜索的曝光率从 0% 增长到了 45%，主动获客的线索数量增长了十倍。

如果您的买家已经像旅客研究行程那样，开始使用人工智能来研究和对比供应商，那么问题就不是他们是否会使用人工智能，而是当他们使用时，能否找到并信任您的公司。了解更多信息请访问 Simaia。

参考资料

1. 人工智能信任鸿沟：为什么旅客会继续选择值得信赖的品牌 | Expedia 集团博客 (partner.expediagroup.com)

2. 人工智能旅行代理与人类旅行代理：2026年指南 | Navoy (navoy.io)

3. 旅游业的人工智能信任鸿沟。弥合客户对代理型人工智能情绪鸿沟的四种方法。| sherpa° (joinsherpa.com)

4. 我们测试了10款最优秀的人工智能旅行代理：到底哪款实用？ (coaxsoft.com)

5. 人工智能旅行代理的作用（以及如何选择） (navan.com)

6. 让人工智能帮你预订行程安全吗？7个安全提示（2026年已测试） - Travel Anywhere (travelanywhere.blog)

7. 旅行社的人工智能：2026 利润率战术手册 | Tommaso Maria Ricci (tommasomariaricci.com)

8. 2026年旅游业中的人工智能：什么是切实可行的，什么是噱头 | TeaCode (teacode.io)